Hotelist Blog - Complains that a PMS can solve

Σύμφωνα με έρευνες που διεξήγαγε το πανεπιστήμιο του Cornell School of Hotel Administration της Αμερικής, οι βασικοί λόγοι στην επιλογή ένος καταλύματος από τους επισκέπτες, πέραν της τοποθεσίας και της τιμής που είναι τα πρώτα στη λίστα, είναι η προηγούμενη εμπειρία που είχαν από αυτό, η φήμη του ή σύστασή του από κάποιον φίλο.

Έτσι γίνεται άμεσα αντιληπτό ότι η διαχείριση παραπόνων είναι πάρα πολύ σημαντική για το κατάλυμά σας, ακόμα και αν αυτό υπάγεται στα πιο μικρά ή σας φαίνεται ασήμαντο. Και αυτό γιατί ένα άλυτο παράπονο μπορεί να μετατραπεί σε μία κακή-αρνητική κριτική, κάτι που μπορεί να κάνει ζημιά στη φήμη σας και κατ'επέκταση και τα έσοδά σας.

Θα πρέπει λοιπόν να είστε σε θέση να δώσετε έγκαιρα λύση στα παράπονα των επισκεπτών σας ώστε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη και την αφοσίωσή τους.

Σίγουρα έχετε ακούσει, αν διαχειρίζεστε κάποιο κατάλυμα, τα πιο κοινά παράπονα όπως το ασταθές Wi-Fi, η έλειψη ζεστού νερού, ο θόρυβος από τα άλλα δωμάτια και πολλά άλλα. Αυτά είναι παράπονα που μπορείτε να λύσετε μόνοι σας, όταν φυσικά είναι εφικτό. Υπάρχουν όμως και άλλα, τα οποία θα μπορέσετε να επιλύσετε ή να προλάβετε, με τη βοήθεια της τεχνολογίας.

Ας δούμε 5 σημαντικά παράπονα επισκεπτών αλλά και πως μπορείτε να τα αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά με την βοήθεια ενός PMS όπως το Hotelist.

 

1 Πόση ώρα ακόμα πρέπει να περιμένω για να κάνω check-in;

Ανεξάρτητα από το που βρίσκεται το κατάλυμά σας, ακόμα και αν είναι στο ωραιότερο μέρος του κόσμου, οι επισκέπτες σας δεν θα είναι ευχαριστημένοι αν περιμένουν ατελείωτα για να κάνουν check-in στο δωμάτιό τους. Στις ίδιες έρευνες του πανεπιστημίου Cornell αναφέρεται ότι στην Ευρώπη ο μέσος χρόνος αναμονής ενός επισκέπτη στο lobby, χωρίς να χάσει την υπομονή του, είναι το πολύ τα 11 λεπτά ένω στην Αμερική και στην Ιαπωνία είναι από 6 ώς 9 λεπτά. Είναι απολύτως λογικό, ειδικά αν έχει φτάσει σε εσάς μετά από ένα μακρύ ταξίδι και είναι κουρασμένος ή δε βλέπει την ώρα να αφήσει τα πράγματα στο δωμάτιό του και να ξεκινήσει την εξερεύνηση της όμορφης περιοχής σας!

Ένα PMS μπορεί να σας εξασφαλίσει πολύ γρηγορότερους χρόνους check-in. Με ένα κλικ ανοίγετε το παράθυρο εισαγωγής νέας κράτησης, επιλέγετε το check-in & το check-out, εισάγετε το ονοματεπώνυμο του επισκέπτη και τελειώσατε. Έτσι απλά ο επισκέπτης σας περνάει στο δωμάτιό του. Στο Hotelist ο χρόνος εισαγωγής νέας κράτησης και check-in δεν ξεπερνάει τα 2᾽λεπτά.

Ακόμα και αν πρέπει να συλλέξετε τα στοιχεία του επισκέπτη από την αρχή, ή πρέπει να αποδεχθεί του όρους του καταλύματός σας, το Hotelist σας δίνει τη λύση με το Express Check-in. Μέσω ενός tablet που βρίσκεται στη ρεσεψιόν ή το έχετε μαζί σας, του δίνετε τη δυνατότητα να ελέγξει τα στοιχεία της κράτησης, να συμπληρώσει ή να διορθώσει τα προσωπικά του στοιχεία και αν είναι νέος πελάτης να συμπληρώσει μόνος του την καρτέλα πελάτη, ηλεκτρονικά, χωρίς να πρέπει να τα γράψει σε χαρτί και μετά να περαστούν στο σύστημα. Με αυτό τον τρόπο, όσο εσείς κάνετε το check-in, ο επισκέπτης συμπληρώνει τα στοιχεία του, και ο χρόνος μειώνεται δραματικά.

 

2 Έχω ξαναμείνει σε αυτό το κατάλυμα και είχαμε το ίδιο πρόβλημα και την προηγούμενη φόρα!

Οι επισκέπτες που έρχονται συχνά στο κατάλυμά σας, στην πλειοψηφία τους προτιμούν να μένουν στο ίδιο δωμάτιο, ακόμα και αν δεν το ζητούν. Θα εκτιμήσουν πολύ αν τους σερβίρετε το ποτό υποδοχής που προτιμούν, αν θυμάστε το όνομά τους ή κάποιες άλλες προτιμήσεις τους.

Χωρίς κάποιο σύστημα διαχείρισης επισκεπτών δεν θα μπορέσετε να αναγνωρίσετε τους επισκέπτες που έχουν μείνει στο κατάλυμά σας στο παρελθόν, και έτσι δεν θα μπορέσετε να τους προσφέρετε τις υπηρεσίες που ενδεχομένως να χρειάζονται (ή να ήθελαν να έχουν).

Πως όμως θα μπορούσατε να εξυπηρετήσετε τους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες σας αν δεν καταγράψετε τις απαιτήσεις τους;

Και εδώ μπορεί να σας βοηθήσει ένα PMS. Κάθε φορά που εισάγετε μία νέα κράτηση και επιλέγετε έναν επισκέπτη από το πελατολόγιό σας, το PMS αποθηκεύει στην καρτέλα του όλες τις πληροφορίες. Έτσι μπορείτε ανατρέξετε στο παρελθόν και να δείτε πόσες φορές σας έχει επισκεφθεί, σε ποιο δωμάτιο έμεινε (δείχνει να έχει κάποια πρότιμηση;), διάφορα σχόλια και πολλά άλλα. Είστε λοιπόν σε θέση να γνωρίζετε τις προτιμήσεις του και να κάνετε καλύτερη την διαμονή του με ποιο εξατομικευμένες υπηρεσίες.

Φανταστείτε ότι στο ιστορικό του PMS είναι καταχωρημένο ότι ο επισκέπτης Γιώργος Π., σας ζήτησε στην τελευταία του διαμονή παραλαβή από το λιμάνι. Δεν νομίζετε ότι θα ένιωθε ικανοποίηση αν του το προτείνετε πριν ακόμα σας το ζητήσει, ή αν του προτείνετε το ίδιο δωμάτιο;

Θα θέλατε να σας κρατήσουμε το ίδιο δωμάτιο με θέα στην θάλασσα όπως την προηγούμενη φορά;”

 

3 Το δωμάτιο μου δεν έχει καθαριστεί (ακόμα) - πρέπει να περιμένω; γιατί δεν μου λέτε πότε θα είναι έτοιμο;

Η καθαριότητα ένος δωματίου είναι βασική παράμετρος για το πως θα αξιολογήσει ένας επισκέπτης το κατάλυμά σας και τις υπηρεσίες του.

Ένα έξυπνο Cloud PMS, όπως το Hotelist, ενημερώνει το front office σας (reception) για το αν το δωμάτιο είναι καθαρό και έτοιμο για χρήση. Η ρεσεψιόν έχει την δυνατότητα να βλέπει σε πραγματικό χρόνο τις εργασίες καθαρισμού που έχουν εκτελεστεί στο δωμάτιο, ποιές απομένουν και πότε αυτό είναι έτοιμο προς διάθεση. Επίσης, αν υπάρξει κάποια αλλαγή, μπορείτε μέσα από το PMS να στέλνετε ειδοποιήσεις στα smart phones του συνεργείου καθαρισμού. Με τη σειρά του το συνεργείο καθαρισμού μπορεί να στέλνει ενημερώσεις στη reception για βλάβες ή ζημιές από τα δωμάτια, με δυνατότητα επισύναψης φωτογραφίας.

Με αυτό τον τρόπο έχετε μια πλήρη εικόνα των καθαριοτήτων του καταλύματός σας, την οποία μπορείτε να μεταφέρετε στον επισκέπτη σας είτε κατά το check-in είτε κατα τη διάρκεια της διαμονής του, δείχνοντας οτι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη σας την υγειινή του δωματίου τους και είστε σε πλήρη συννενόηση με το υπόλοιπο προσωπικό.

 

4 Γιατί να μην πληρώσω τα πάντα στο τέλος; (σύνδεση με POS)

Σε ορισμένες περιπτώσεις ένα παράπονο επισκεπτών είναι ότι χρειάζονται χρήματα για να χρησιμοποιήσουν τις υπόλοιπες υπηρεσίες του καταλύματος. Για το εστιατόριο,, το σπα, το μπαρ ή κάποιο άλλο κατάστημα σας. Είναι προφανές ότι αυτό δεν είναι βολικό και πιθανότατα οι επισκέπτες σας θα δυσαρεστηθούν με μία τέτοια διαδικασία.

Σίγουρα θα το εκτιμούσαν αν μπορούσαν να πληρώσουν όλους τους έξτρα λογαριασμούς από το εστιατόριο, το μπαρ, κλπ, στο τέλος, όταν θα κάνουν check-out. Αυτό θα τους δώσει μεγαλύτερη ευελιξία.

Θα πρέπει λοιπόν να σκεφτείτε το ενδεχόμενο το PMS που θα επιλέξετε να είναι συνδεδεμένο με κάποιο POS σύστημα (παραγγελιοληψίας). Αυτό θα σας επιτρέψει να εισάγετε όλες τις χρεώσεις, στο δωμάτιο του επισκέπτη. Έτσι οι επισκέπτες σας θα απολαύσουν όλες τις εγκαταστάσεις σας και θα πληρώσουν το συνολικό ποσό στο τέλος της διαμονής τους.

 

5. Η κράτηση μου χάθηκε! (Διαμάχες / διπλοκρατήσεις / overbooking)

Σε κάποιες περιπτώσεις για να διασφαλήσετε τις ακυρώσεις τελευταίας στιγμής ίσως υοθετήσετε στρατηγικές overbooking. Αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό, αρκεί να γίνεται με προσοχή και να έχετε τη δυνατότα να ανανεώνετε ταυτόχρονα την διαθεσιμότητα σας σε πολλαπλά κανάλια πώλησης (OTA).

Αν χρειαστεί να ακυρώσετε κάποιες κρατήσεις και να απορρίψετε κάποιους επισκέπτες είναι λογικό οτι θα προκαλέσετε δυσαρέσκεια στους ίδιους και κακη φήμη για το κατάλυμα σας.

Και σε αυτήν την περίπτωση ένα Cloud PMS που είναι συνδεδεμένο με channel manager μπορεί να σας δώσει λύση. Όταν εισάγετε μία τηλεφωνική ή άλλη, offline κράτηση στο δυναμικό πλάνο του Hotelist PMS, αυτόματα ενημερώνεται η διαθεσιμότητα του channel manager, ενώ μέσα από το εύχρηστο περιβάλον του μπορείτε να ανανεώνετε τιμές και restrictions σε πραγματικό χρόνο σε πολλάπλα κανάλια πώλησης (OTA). Αυτό θα ελαχιστοποιήσει την πιθανότητα overbooking μειώνοντας του εξοργισμένους πελάτες και τις αρνητικές κριτικές.

Ταυτόχρονα, μπορείτε μέσα απο τα έξυπνα εργαλεία του PMS να βλέπετε την διαθεσιμότητα μήνα-μήνα και να μπορείτε με οπτικό τρόπο να αναγνωρίζετε σε ποιό σημείο έχετε πρόβλημα και μπορεί να έχετε διπλές κρατήσεις, έτσι ώστε να το διορθώσετε άμεσα.

-------

Σήμερα όπου ο ανταγωνισμός των καταλυμάτων είναι πολύ υψηλός, η διαχείριση των παραπόνων των επισκεπτών και η παροχή κατάλληλων προσωποποιημένων υπηρεσιών είναι το κλειδί για την αύξηση των κρατήσεων. Ένα Cloud PMS μπορεί να σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε τα παραπάνω προβλήματα. Φυσικά, παρ᾽όλη την τεχνολογική πρόοδο, η ανθρωπινη επαφή εξακολουθεί να παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην εξυπηρέτηση και τη διάθεση του επισκέπτη, και αυτό κάνει ακόμα πιο αναγκαία τη χρήση ένος PMS, γιατι θα δώσει σε εσάς αλλά και στο προσωπικό σας τον χρόνο που χρειάζεστε ώστε να επικεντρωθείτε στην πραγματική φιλοξενία των επισκέπτων σας.

Το Hotelist μπορεί να δώσει λύσεις σε όλα τα παραπάνω, απλοποιώντας τις καθημερινές σας εργασίες και μειώνοντας τον χρόνο που απαιτείται αλλά και τα λάθη κατα τη διάρκεια της εργασίας σας.

Τέλος, με τα αναλυτικά στατιστικά μπορείτε να αναγνωρίσετε προβλήματα στην λειτουργία σας σε διάφορους τομείς, και με τα εργαλεία email μπορείτε να χαράξετε μια στρατηγική marketing για τους παλαιότερους επισκέπτες σας καθώς και να συνεχίσετε την καλή φιλοξενία σας ακόμα και μετά την αναχώρησή τους (ευχαριστήρια μηνύματα επισκέπτη μετά την αναχώρηση, προτροπή για κριτικές σε άλλες πλατφόρμες κλπ).

Register

Try for free

activate your free trial version of Hotelist for 14 days by clicking on the Register button.